リリースに必要な「サポートサイト」とは？
アプリをリリースする際に、利用者から問い合わせを受け付けられるサポートサイトが必要です。 AppStoreに登録するのであれば、申請時にURLを登録する必要があります。 アプリが使えない人からも問い合わせできるよう、必ずWebのURLを準備する必要があります。
昨今は、Googleフォームやペライチなどフォーム作成サービスを利用することが多いです。 無料でも使えるものもかなりあります。
しかし、フォーム作成サービスは問い合わせは受け付けられるものの、返信については考慮されていないことも多く、アプリ開発に最適かというとそうでもありません。 一方、カスタマサポートサービスであれば本格的なチケット管理ができるものの、個人開発者が利用するにはオーバースペックであることが多いです。
このような状況の中、Launchfyはアプリ開発に必要な機能を全て盛り込んでおり、かつ構築済みです。 ストア審査に必要なサポートサイトURLは５分で作成できます。
アプリサポートとしてよく利用されるツール・サービスの比較表
| 比較項目 | Launchfy.Support | フォーム作成ツール Googleフォーム・ ペライチ・Tally等 | メールアドレスの 直接公開 | カスタマサポート Zendeskなど |
|---|---|---|---|---|
| 導入の手間 | ゼロ (自動生成) 項目設定不要。最初から用意されています。 | 中 パーツ配置・項目設定・ デザイン調整が必要。 | 小 リンクを貼るだけ。 | 大 初期設定や導線設計が必要。 |
| ユーザーへの返信 | ◎ 管理画面から即返信 チャット形式でスムーズ。 | ▲ できない またはオプション 外部サービス連携が必要な場合も。 | ○ 普通のメール メーラーで返信。 | ◎ 本格的なサポート機能 自動化・チーム運用可。 |
| 環境情報の送信 | ◎ パラメータで自動付与。(Pro) | × 不可 | × 不可 | △ API設定で可能 |
| やり取りの履歴 | ◎ チケット管理 スレッド形式で見やすい。 | × 履歴なし またはスプレッドシートで個別管理。 | × メール依存 埋もれやすい。 | ◎ チケット管理 |
| プライバシー | ◎ 完全非公開 開発者のアドレスが出ない。 | △ 設定次第 返信にはメール公開が必要なことも。 | × 全公開 スパムのリスク。 | ◎ 適切に設定すれば安全 |
| ストア申請 | ◎ URLコピペだけ 審査に最適。 | ○ 準備すればOK 独自ドメインや整った見た目なら問題なし。 | × 非推奨 | ○ URLで対応可能 |
| コスト | ◎ 無料で開始可 | ○ 無料〜有料 | ◎ 無料 | × 高額（有料プラン必須） |
Launchfyの問い合わせ機能
提供されている機能
- Webの問い合わせフォーム
- チケット管理画面
カスタマイズ可能部分
- Webフォーム Web問い合わせフォームの冒頭の文章は他のページと同様にマークダウンで改修可能です。
- 環境情報の埋め込み アプリから問い合わせするときはアプリのバージョンなどを加えたいですよね。フォームのURLにkey=parameterという形でデータを埋め込むと、フォーム送信時に問い合わせ内容と合わせて送信可能です。（proプランのみ)
サポートフォーム運用フロー
本書では、ユーザがサポートフォームに問い合わせ内容を送信し、開発者が受領・対応・解決するまでの流れを示します。全体像の把握や運用の標準化に活用してください。
フロー概要
- ユーザがWebの問い合わせフォームに必要事項を入力し、送信する。
- システムが問い合わせを受信し、管理用のチケットを生成して開発者へ通知（メール）する。
- 開発者（またはサポート担当者）が内容を確認し、ユーザへの返信を記入する。
- ユーザに通知（メール：ドメインはlaunchfy.support)が届く。このメールには返信確認ページへのリンクが記載される。
- リンクをタップすると返信確認ページが表示される。
- 必要に応じて、やり取りが発生しますが、やり取りの際にメールで通知がとどき、内容はWebの返信確認ページで確認する形です。
セキュリティ対策
フォーム画面は誰でも利用可能であるため、Botの標的にされることも多く下記対策を行っています。
- Bot判定とレートリミット対応を組み込んでいます。
- 最初のフォームでの添付ファイルは利用不可にしています。（こちらからの返信以降は利用可能です）
- 問い合わせを受け付けた際に、受付完了通知を行うメールは送信しません。